مهارة الاتصال في خدمة الفرد

 

مهارة الاتصال في خدمة الفرد :

مفهوم الاتصال :-

هو استجابة الكائن الحي اتجاه موضوع أو هدف محدد.

مفهوم أخر :- هو عملية تفاعل بين فردين يلتقيان حول موضوع أو مشكلة معينة ويتم نقل أفكار ومعلومات بينهما من خلال وسائل معينة بهدف الوصول الى اتفاق أو تقارب وجهات النظر .

مفهوم أخر (هنداوي عبد اللاهي حسن) :- تلك العملية التي من خلالها يتم نقل الآراء والأفكار والمعاني والخبرات من شخص (الاخصائي الاجتماعي) الى شخص أخر (الفرد – الجماعة – المجتمع ) بما يسهم في تحقيق التوافق الاجتماعي ومواجهة المشكلات .

أهمية مهارة الاتصال في الخدمة الاجتماعية :-

·       إنها أداة مهمة لربط كافة المكونات الداخلية للمؤسسة مع بعضها وفي تدعيم علاقة المؤسسة بالبيئة المحيطة بها.

·       إنها أداة فعالة لمواجهة أي شائعات أو معوقات تواجه المؤسسة .

·       وسيلة أساسية في تحسين الأداء والتبادل الفكري بين الرؤساء والمرؤسين وبين الإدارات المختلفة داخل المؤسسة والمؤسسات الاخرى ذات العلاقة بها.

·       مهارة الاتصال يمكن من خلالها زيادة معدلات المشاركة من جانب أفراد المجتمع.

·       مهارة انسانية فيها احترام للإنسان وقيمه وتفكيره ومشاعره ومن خلالها يتم مواجهة احتياجاتهم الأساسية.

·       يكتسب أفراد المجتمع من خلال هذه المهارة معلومات جديدة .

أهمية مهارة الاتصال في الممارسة المهنية للخدمة الاجتماعية :-

·       ترتبط ممارسة الخدمة الاجتماعية بطرقها المختلفة بعملية الاتصال على كافة المستويات.

·       ايجاد وتكوين التفاعل المطلوب في ممارسة الخدمة الاجتماعية  (حيث أن كافة عمليات الممارسة المهنية تتم من خلال التفاعل بين طرفي الممارسة كالأخصائي والجماعة)

·       تحديد الأدوار وتوزيع المسئوليات وإيضاح القدرات والإمكانيات المتوفرة لدى العملاء مما يساهم في تحقيق الأهداف المرغوبة.

·       تزويد الأفراد والجماعات والمجتمعات بالمعلومات والمعارف العلمية وإكسابهم خبرات جديدة.

·       تساهم عملية الاتصال في تكوين العلاقة المهنية من خلال تأكيد احترام المعتقدات وحرية الرأي وكسب الثقة وتصحيح المعلومات وتعديل الاتجاهات.

·       التعرف على تلك المشاعر (السلبية , العدوانية , الايجابية , المكبوته وغيرها من المشاعر) ويسعى الاخصائي الاجتماعي الي تغييرها ان كانت غير مقبوله أو تدعيمها اذا كانت مرغوبة وايجابية.

أهداف الاتصال في الخدمة الاجتماعية :-

الاتصال و وسائله عمليه حيوية للمجتمعات البشرية , لأنه يقوم بنقل العملية الاجتماعية التي تعتمد على تجميع وتبادل ونقل المعلومات.

ويمكن تصنيف أهداف الاتصال الى :-

هدف توجيهي : أي اكساب المستقبل اتجاهات جديدة أو تعديل اتجاهات غير مرغوب فيها.

هدف تثقيفي : أي تبصير وتوعية المستقبلين بأمور تهمهم بقصد مساعدتهم وزيادة معارفهم واتساع أفقهم وفهمهم لما يدور حولهم من أحداث .

هدف تعليمي : أي إكساب المستقبل خبرات جديدة أو مهارات أو مفاهيم جديدة .

هدف اجتماعي : وهو الذي يتيح الفرصة لزيادة احتكاك الافراد ببعضهم البعض.

أهداف ترفيهية : إي ادخال البهجة والسرور والإمتاع الى نفس المستقبل.(عوض , هند وأخرون , 2017م,68)

العناصر الأساسية لعملية الاتصال :-

(المرسل , المستقبل , الرسالة , الوسيلة , التغذية العكسية).

 

 

 

1.    المرسل :

هو الشخص أو مجموعة الاشخاص المكلفين بتهيئة الظروف وتحديد والمفاهيم والخبرات المطلوب توصيلها أو نقلها أو مناقشتها مع الأخرين والمرسل يختلف من مهنة لأخرى ومن نشاط لأخر ومن موقف لأخر فالأخصائي الاجتماعي مرسل لمعلومات وخبرات للعميل في موقف المساعدة ولكن قد يتحول الى مستقبل لتلقي رد فعل العميل على رسالته.

والمرسل مثل أستاذ الجامعة الذي يوصل المعلومات لطلابه , أو المشرف خلال رحلة علمية أو ثقافية أو اجتماعية محددة.

ولكي يكون المرسل ناجحاً في عمله يجب أن تتوافر به عدة صفات أهمها ما يلي :

·       أن تكون لديه معارف وخبرات كافية عن الموضوع المطلوب توصيله.

·       أن يكون لديه مهارة اللباقة في توصيل الموضوع.

·       أن يكون لديه مهارة الاقناع في عرض الموضوع.

·       أن يكون الموضوع المطلوب توصيله واضحاً تماماً في ذهنه بتفاصيله.

·       أن يختار الوسيلة المناسبة لعرض الموضوع.

·       أن يختار التوقيت المناسب لتوصيل الموضوع.

·       أن يجيد تهيئة المستقبل لتلقي الرسالة.

2.    المستقبل :

هو الشخص الموجهة إلية الرسالة والمراد تغيير اتجاهاته أو ميوله أو عاداته أو خبراته أو زيادة قدرته على حل مشكلاته أو مواجهة الأزمات التي تعترضه والمستقبل في خدمة الفرد هو العميل غالباً وقد يكون العميل هذا (فرداً واحداً ) أو (جماعة صغيرة) أو (أسرة محددة) أو (عدة أفراد) لديهم نفس المشكلة.

من أمثلة المستقبل ( وحدات العمل) التي يتعامل معها الاخصائي الاجتماعي خلال عملية الاتصال في ممارسة الخدمة الاجتماعية :-

·       العملاء ممن لديهم مشكلات أو اضطرابات معينه.

·       الافراد الذين يرغبون اكتساب خبرات ومهارات معينة كالعمل في المشروعات الصغيرة.

·       القيادات في الجماعات والمجتمعات التي يتطلب العمل معها مساعدتها في القيام بأدوارها على النحو المناسب

·       الافراد الذين لديهم مهارات متقدمة في الانشطة والبرامج ويحتاجون الى توظيفها بالشكل المناسب.

·       العاملون بالمنظمات الذين يتعاونون مع الاخصائي في تنفيذ البرامج والمشروعات التي تهدف الى حل المشكلات او تنمية المجتمع المحلي.

العوامل التي تجعل المستقبل أكثر فاعلية واستجابة في عملية الاتصال ما يلي :-

·       أن يكون المستقبل على ثقة في المرسل وفي قدراته وكفاءته على مساعدته.

·       أن يكون المستقبل جاداً وراغباً في حل مشكلته وتغيير أفكاره واتجاهاته وسلوكياته.

·       أن يكون المستقبل في مرحلة عمرية مناسبة لفهم التعليمات والتجاوب مع عمليات التغيير.

·       أن يكون المستقبل في حالة استقرار أسري أو رغبة في تحقيق ذلك الاستقرار والتماسك حتى يفهم الرساله بوضوح .

·       أن يكون المستقبل في حالة صحية مناسبة حتى يتلقي الرسالة ويفكر فيها بدقة تأني.

·       أن يكون المستقبل في حالة نفسية مناسبة حتى يتمكن من فهم الرسالة والتجاوب مع مضمونها.

·       أن يكون المستقبل في مستوى تعليمي وثقافي مناسب يمكنه من فهم معاني ودلالات الرسالة.

3.    الرسالة :

المحتوى أو الموضوع أو الحقيقة أو الفكرة أو النصيحة التي يراد نقلها من المرسل الى المستقبل , والرسالة على هذا النحو هي (أفكار وأحاسيس ومشاعر واتجاهات وسلوكيات يراد نقلها خلال عملية الاتصال).

ومن الضروري في الخدمة الاجتماعية أن تكون الرسالة تتضمن معاني ودلالات وإشارات وهمزات وايماءات لان حركة الجسم ونبرة الصوت ونظرة العين وأسلوب التعبير تلعب دوراً فعالاً في توصيل الرسالة.

ولكي تكون الرسالة فعالة وناجحة يجب مراعاة الأتي :-

·       أن تحمل الرسالة رموزاً لفظية واضحه في كلمات محددة.

·       أن تكون الرسالة مصاغة في جمل مختصرة.

·       أن تراعي الرسالة الحالة العمرية والصحية والنفسية والاجتماعية لمتلقيها.

·       أن يكون للرسالة هدف واضح.

·       أن تختار الرسالة الوسيلة أو الوسائل المناسبة التي تحمل مضمونها للمتلقي.

·       أن تحمل الرسالة طابع التشويق والاستثارة العقلية للمتلقي.

4.    الوسيلة :

يقوم الاخصائي الاجتماعي باختيار الوسيلة المناسبة لعملية الاتصال , خاصة وأن هناك وسائل متعددة منها (المقابلات الجماعية , المناقشات الجماعية , الاجتماعات , المؤتمرات , المراسلات الشخصية , الزيارات المنزلية )

ولا شك أن الخدمة الاجتماعية تعتمد على التفاعل والمواجهة المباشرة عندما نتعامل مع الوحدات الانسانية المختلفة بغية التأثير المباشر والمشاعر والاحساس بالموضوع والمشكلة بطريقة واضحة.

الشروط التي يجب توفرها في وسائل الاتصال التي يستخدمها الاخصائي الاجتماعي :

·       إتقان الاخصائي للوسيلة المستخدمة.

·       توفر إمكانيات وموارد استخدام الوسيلة كالأفلام والمعارض والنماذج

·       ملائمة الوسيلة للمستويات الثقافية والاجتماعية للمستهدفين من عملية الاتصال .

·       توفر العلاقة بين نوع الوسيلة وموضوع المساعدة , مثل (قد يكون الموقف هل حل مشكلة أسرية مما يتطلب مناقشة جماعية مع أفراد الأسرة أو مقابلات فردية أو زيارات منزلية .)

5.    التغذية العكسية :

هي ردة الفعل من المستقبل على رسالة المرسل والتغذية العكسية توضح درجة فهم الرسالة و وضوحها ومدى وصولها كاملة أو ناقصة نتيجة لعوامل الضوضاء أو الشوشرة أو الإزعاج أو تدخل الأخرين أثناء إرسال الرسالة.

تركز الخدمة الاجتماعية والاتصال على عملية التعامل بين الطرفين في هذا المجال حيث أن لكل فعل ردة فعل .

أنواع الاتصال في الخدمة الاجتماعية :-

·       نوع الاتصال من حيث الوسائل المستخدمة.

·       نوع الاتصال من حيث المستوى.

·       نوع الاتصال من حيث الاتجاه.

نوع الاتصال من حيث الوسائل المستخدمة :-

الاتصال اللفظي : ويستخدم فيه اللفظ كوسيلة لنقل رسالة من المصدر الى المستقبل.

الاتصال غير اللفظي : يعتمد على اللغة غير اللفظية (الإشارات – تعبيرات الوجه)

نوع الاتصال من حيث المستوى :-

الاتصال الذاتي : هو الاتصال الذي يتم بين الفرد ونفسه , في محاولة لتنظيم ادراكة عن الاشخاص والأشياء والأحداث والمواقف التي يتعرض لها, وهذا الشكل من الاتصال هو الذي يسمح للفرد أن يتخذ قراراته.

الاتصال المواجهي : تبادل المعلومات والأفكار بين الأشخاص وجهاً لوجه , يتم هذا النوع بين فرد وأخر مباشرة فيسمى هذا المستوى الاتصال الشخصي.

الاتصال الجماهيري : هو اتصال منظم ومدروس يتم من خلال وسيلة اعلامية ويتسم بالاتساع والشمول لقدرته على الوصول الى اعداد غير محدودة من الجمهور المستهدف.

نوع الاتصال من حيث اتجاهه :-

الاتصال في اتجاه واحد : مضمون هذا النوع أن المعلومات والأفكار التي تنتقل من مركز إرسال الى مركز استقبال , وغالباً ما يطلق على هذا النوع الاتصال الناقص لأنه يسير في اتجاه واحد من المرسل الى المستقبل دون أن تصاحبه ردود أفعال من المستقبل أو تغذية عكسية توضح مدى وصول الرسالة ومحتواها.

الاتصال في اتجاهين : يطلق على هذا النوع من الاتصال (الاتصال الكامل ) الذي يتيح الفرصة لكل من المرسل والمستقبل للمناقشة والتعبير عن رأيهمها .

وهذا يعني توفر عناصر عملية الاتصال جميعها وخاصة عنصر (التغذية العكسية) وبذلك يستطيع المرسل أن يتأكد من وصول رسالته الى المستقبل كما أنه يتأكد من مدى إدراك المستقبل لمحتوى هذه الرسالة أم لا, وهذا يعني أن العملية هي تبادل الافكار والمعلومات والمهارات أي (عملية تفاعل مثمر).

 

 

 

الاتصال في طريقة خدمة الفرد :-

هو عملية تبادل الأفكار والمعلومات والمشاعر بين الاخصائي الاجتماعي والعميل حول مشكلة محددة بغرض الوصول الى أفضل الحلول الممكنة للتعامل معها عن طريق استخدام مختلف وسائل ممارسة خدمة الفرد.

أهداف الاتصال في خدمة الفرد :-

مواجهة المشكلات التي يعاني منها الأفراد بالمجتمع سواء ما يتعلق منها بمشكلات التكيف الاجتماعي أو الحصول على خدمات لإشباع حاجاتهم الاساسية.

اعادة تنشية المنحرفين اجتماعياً (أحداث – مجرمون كبار) يعاد تنشئتهم اجتماعياً ويقع السبب الأساسي في ذلك على الأخصائي الاجتماعي.

وسائلة الاتصال في خدمة الفرد :-

·       المقابلة.

·       الزيارات المنزلية.

·       الاتصالات الشفوية التليفونية.

·       الاتصالات المكتوبة (المراسلات والمكاتبات).

خطوات مهارة الاتصال في الخدمة الاجتماعية :-

1.    تحديد المشكلة

2.    تحديد الهدف الاساسي من الاتصال

3.    اعداد الصياغة النهائية للرسالة

4.    جعل الرسالة ملائمة للمستقبل

5.    اقامة العلاقة وتوطيدها

6.    قياس النتائج ومعرفة مدى وصول الرسالة وإحداثها للأثر المطلوب

الصعوبات التي تواجه الاخصائي الاجتماعي عند ممارسته لعملية الاتصال :-

الصعوبة الأولى : راجعة للمرسل (الاخصائي الاجتماعي) :

تتمثل تلك الصعوبة في عدم خبرة الاخصائي الذي تؤهله للقيام بهذا العمل سواء من حيث المعارف والمهارات اللازمة للاتصال مثل المهارة في الانصات والمهارة في التحدث حيث انها مهارات مرتبطة بعملية الاتصال , وكذلك عدم ادراك الاخصائي للأهداف التي يسعى اليها من خلال عملية الاتصال .

الصعوبة الثانية : الصعوبة الراجعة الى الرسالة :

من حيث عدم وضوحها وعدم امكانية الحصول على المعارف والمعلومات اللازمة لتوضيحها للأخرين أو عدم وضوح حدود الرسالة من حيث المطلوب (هل هو اكتساب مهارات معينة) أو (تعديل سلوكيات لازمة للطرف الأخر مما يفقد الرسالة أهميتها وحيويتها).

وأيضاً تكرار الرسال لنفس المضمون والأسلوب قد يؤدي الى الملل في عملية الاتصال وعدم قابلية الطرف الأخر في المشاركة والتفاعل والاستفادة منها.

الصعوبة الثالثة : في استخدام الوسيلة :

حيث أن الوسيلة قد تكون غير مناسبة لموضوع الاتصال وبالتالي لا يتحقق الغرض من استخدامها. أو قد تكون الوسيلة غير ملائمة للفئات العمرية التي تستخدم معها بالإضافة الى أنه يصعب الحصول على الوسائل اللازمة في بعض الاحيان.

وكذلك عدم خبرة الاخصائي في استخدام الوسيلة في إطار عملية الاتصال مما قد يؤثر تأثيراً سلبياً في تحقيق أهداف الاتصال .

الصعوبة الرابعة : الصعوبة الراجعة للمستقبل :

حيث قد يكون العميل من المعاقين عقلياً ويصعب القيام بعملية الاتصال معه , وقد يعتقد الطرف الأخر اعتقادات خاطئة من حيث قدرة الاخصائي في التعاون معه أو تأكيد الاخصائي لمساعدته , وعدم الثقة في ذلك نتيجة اضطراباته الشخصية.

الصعوبة الخامسة : الصعوبة الراجعة الى التغذية العكسية :

عدم الحصول على التغذية الراجعة أو رجع الصدى من الطرف الأخر مما يدل على عدم الاستفادة من الاتصال أو ليست لدى الطرف الأخر القدرات المناسبة للتعبير عن مدى الاستفادة من عملية الاتصال.

هذه الصعوبة تتضح عندما تطول عملية الحصول على التغذية الراجعة وتفقد بالتالي عملية الاتصال حيويتها وفاعليتها في الممارسة المهنية للخدمة الاجتماعية.